No es momento de buscar nuevos clientes, sino de retener los que se tienen. Y en ese aspecto hay un concepto formulado hace mucho pero que se ha aparcado en los últimos tiempos: la Red de Lealtad, una estrategia que dentro del proceso de ventas cobra cada vez más importancia. La Red de lealtad debe ser generada de forma muy cuidadosa y selectiva, dado que no todos los productos, clientes, mercados, regiones geográficas y demás tienen la capacidad de tener y sostener una diferenciación continua. Un cliente sigue con un proveedor por varias razones, entre ellas porque confía en el servicio que le presta, porque es bien atendido, porque el precio por lo que recibe le parece justo y porque se le da más de lo que espera superando sus expectativas.
En un mercado estancado o aún en ligera recesión no cuestión de obsesionarse con la captación de nuevos clientes sino más bien de mantener los que se tienen y que no sean abducidos por las ofertas de precios que rozan el dumping o directamente lo realizan con tal de ganar cuota de mercado. Sin embargo, el cliente no sigue su relación comercial con una empresa simplemente por inercia, sino que en cualquier momento puede decidir cambiarse a la competencia. Por este motivo, es fundamental en la situación actual del mercado formar lo que se denomina una Red de Lealtad entre cliente y proveedor para que esa relación sea positiva para ambos a largo plazo.
Según las reglas básicas de la fidelización, el cliente percibe el valor de nuestra
oferta por comparación con las del resto de empresas del sector. Es decir, factores
como el precio no son decisivos si el servicio es mucho mejor que el de los competidores
y al cliente le supone un beneficio. Sin embargo, un precio demasiado elevado o un
servicio poco mejor que el de la competencia, puede acabar con un cliente en otra empresa.
Finalmente, la clave de esa fidelización acaba siendo la satisfacción del cliente. Y para ello, es principal mejorar la percepción de valor de nuestro producto o servicio por parte del cliente en base a determinadas acciones, como ser lo más accesible posible en cuanto a medios y horarios o fomentando la participación del propio cliente en la concepción del producto o servicio ya sea manifestando su opinión, seleccionando entre alternativas o realizando alguna actividad. Una buena alternativa para incrementar el valor percibido es complementar el servicio básico con servicios añadidos o suplementarios, además de detectar los atributos que el consumidor considera como principales y hacer hincapié en ellos. Todo esto redunda en orientar la empresa al cliente y comunicar adecuadamente ese valor añadido sobre la competencia.
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