Obtener feedback continuo de una serie de criterios es vital para una empresa si realmente quiere fidelizar a sus clientes, y buscar formas de mejorar las relaciones con ellos. Fidelizar a partir de la información que recibimos
Veamos algunas razones por las cuales establecer un flujo constante de información desde los clientes potencia su fidelización:
El feedback revela los planes actuales y futuros del cliente, nos da visibilidad de los pasos que debemos seguir en el futuro. Mirar tu propio negocio desde el punto de vista de tu cliente te permitirá contestar a una pregunta crítica: “¿Harías negocios con esta empresa?”. El feedback permite personalizar el trato y nivel de servicio hacia cada cliente para obtener su satisfacción a un coste mínimo. Es decir, ‘actuar sobre seguro’. ¡Si no preguntas no sabrás nunca cómo lo estás haciendo hasta que sea demasiado tarde!. Saber de tus clientes te revelará lo que tus competidores están haciendo. El simple hecho de pedir feedback mejora la reputación de quien lo hace. En sí mismo es una estrategia de marketing.
¿Con qué frecuencia debemos saber de nuestros clientes? Depende por entero de la importancia de la cuenta. Hasta ahora no ha sido útil ¿qué hago?
Si el feedback que has estado recibiendo de tus clientes no ha resultado útil, hazte las siguientes preguntas:
- ¿Hago las suficientes preguntas? ¿Son las preguntas adecuadas?
- ¿Comunico de forma efectiva la razón de tantas preguntas?
- ¿Pregunto a la gente adecuada?
- ¿Mi empresa sabe cómo utilizar la información que recoge? ¿Está preparada para responder los retos planteados en esa información?
En el seguimiento hay ventas
Recuerda que una reunión de seguimiento no debe convertirse en un evento ‘amenazador’. Se trata de una reunión para poner de relieve diferentes datos. No es una acción de ventas. Pero es muy probable que haciendo estas reuniones con la forma y regularidad adecuadas se pongan de manifiesto oportunidades de ventas a corto, medio y largo plazo.
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